专访一嗨章瑞平：服务标准化先行，实现与消费者的“双向奔赴”

 时值暑期出游高峰，不少消费者选择租车自驾出行。随着国内旅游业复苏，汽车租赁市场持续升温。今年“五一”假期，一嗨租车App活跃用户同比2019年翻了一番。近日，本报专访了一嗨租车创始人、董事长、CEO章瑞平，分析租车行业现状和未来发展趋势。

杜绝“拆盲盒” 建立安全感

以低价引流获取竞争优势，再编织理由克扣车辆押金；为降低持车成本，允许私家车挂靠……快速扩张的租车市场，经营乱象屡见不鲜。市场格局分散、行业服务标准匮乏，不仅埋下司乘安全隐患，也打击了消费信心。社交平台上，不少人留下诸如“租车就像拆盲盒”“不敢尝试租车怕中套路”一类的评价，给站在文旅复苏风口上的租车行业浇了一盆冷水。

在从业多年的章瑞平看来，国内已发展多年的租车市场，距离发达国家仍有差距，行业整体口碑有着巨大的提升空间。“全国目前虽然有几家大型连锁的头部企业，但从整个租车市场来看，小微型企业占到相当大的比例，很多消费者对于行业的认知往往来自于这些小微企业。”

今年“五一”假期，一嗨租车App活跃用户同比2019年翻了一番，订单和营收都超过历史最高水平数倍。随着租车行业再度迎来爆发性增长，章瑞平希望率先打破僵局，建立消费者对租车的“安全感”，让更多人愿意迈出租车第一步。

“五一”假期过后，一嗨租车随即宣布全面取消车辆押金，借此打消用户此前对乱收、乱扣押金的顾虑，让人们能以更低成本和更便捷的流程体验租车，为行业更加规范经营作出表率。章瑞平说，举措实施后一个月，现有用户满意度提升显著，还有更多新用户开始尝鲜，跨出了租车第一步。

据了解，一嗨租车确保投入运营的每一辆车均符合相应安全标准且可被溯源，并通过定期举办安全驾驶知识竞赛、开展防御型驾驶培训、开设事故应急处置课程等方式，加强车辆安全管理和司乘行驶安全管理。针对儿童群体，一嗨租车还倡议提供安全座椅，关注儿童出行安全。截至2022年年底，一嗨驾驶员各项不良安全指数（包括事故、违章和超速等）下降10%。

一嗨租车对车辆进行常规维护保养。

章瑞平认为：“租车的本质其实就是提供出行服务。服务业就要以消费者为中心，不断洞察和满足消费者需求，促进行业规范健康发展。作为头部企业，我们也有责任推动形成和完善服务标准，助力行业健康可持续发展。”

细化服务标准 提高核心竞争力

2006年，海外归国的章瑞平一手打造了一嗨租车品牌，17年后，一嗨租车已在全国拥有超过1万个直营网点，建立起一套细致的服务标准，赢得众多消费者信赖和认同。服务品质上的高投入如愿换来了市场的高回报。

目前，一嗨租车网点覆盖全国500多个城市，而且全部是直营店。尽管直营模式会面临投资大、损耗高等问题，但章瑞平认为，现阶段只有这一模式才能够保障服务质量，加盟商过早进入会让车辆管理、客诉处理等关键环节变得不可控。在他看来，服务质量是赢得用户信任的关键，也是企业核心竞争力之一。

一嗨租车苏州旗舰店。

面对“消费者信任问题”这一行业痛点，章瑞平有着清醒的认识：“一是建立信赖，二是满足期待。”而这些都离不开对市场需求的敏锐洞察，和技术能力、运营管理体系的支撑。

今年，除了自助取还的嗨车服务之外，一嗨租车针对出行高峰开设“一嗨蜂巢柜”，推出新型自助取还车方式。用户下单后，扫描门店蜂巢柜二维码即可拿到车钥匙，进行自助验车和取车，整个租车过程更加流畅高效。

近年来，一嗨租车迎合消费者期待，已陆续创新推出多项服务，比如在高铁、机场等交通枢纽实现站内取还，提供嗨车自助取还、全国异地还车等服务选项，让用户不开回头路，打造更便捷的租车体验。“异地还车（不开回头路）听上去很简单，但很考验企业实力，既要消耗大量人力、物力，还涉及到车辆调度管理技术能力，要避免车辆全部从一个地点流向另一个地点，难度还是很大的。”章瑞平说。

目前，一嗨租车平台活跃用户已达到数千万，顾客长期信赖成为企业积淀的隐形资产。面对快速变化的市场环境，章瑞平带领一嗨租车正在探寻新的模式、服务和产品，“万变不离其宗，用户最终的目的就是为了节省时间、效率最高。我们归根结底是为了让消费者满意，这样企业也将拥有更大的机会。”

打造高效出行网 共建良性发展格局

章瑞平判断，国内租车行业拥有极大的发展潜力。从出行习惯来看，人们对出行私密性、安全性、灵活性的要求越来越高，出行呈现小型化、定制化和个性化趋势。

“未来行业市场规模必然会翻倍增长，但要能承接得住大客流，还需要行业各相关方协力。”章瑞平表示。

一嗨租车正以提升服务品质为导向，致力于打造更加高效、绿色、便捷的出行服务网络，以“大交通+落地自驾”为定位，融入“全国123出行交通圈”。

目前，一嗨租车已建立起覆盖全国约90%高铁站、机场枢纽的直营网络，重点聚焦旅游和商务等出行场景。比如在上海和南京，基于异地还车、自助取还等服务，用户既可以从上海租车自驾到南京还车，也可以坐高铁抵达南京后再租车。

章瑞平认为，租车自驾在长距离、灵活性上更具优势。近年来，一嗨租车与福建省南平市、青海省海东市、黑龙江省哈尔滨市等地政府陆续达成合作，让自驾游半径扩展到更多乡、镇、村，帮助地方撬动文旅消费市场。同时，一嗨租车还尝试与旅游、酒店等领域的龙头企业合作，通过提升旅游出行体验，推动交旅融合落地。“我期待一嗨日后能够实现的是‘预订旅行’，而不仅仅是‘预订汽车’。”章瑞平说。

在他看来，租车行业具有推动社会资源共享的绿色属性，从减少“有证无车”群体的购车需求，和促进二手车流通等角度来说，可有效降低城市交通负载与出行碳排放。“我们一辆车平均一年会被100个不同的人使用，每个人平均租期是3天，车辆利用率远高于多数私家车。”

2010年起，一嗨租车开始推广新能源车辆，截至2021年年底，新能源车占比已达到10%，覆盖上海、广州、北京等230多个城市。2022年，一嗨租车共计减少碳排放164万吨，相当于60万辆小汽车行驶一年的排放量。

当下，人工智能、自动驾驶等新兴技术给租车行业发展带来新的机遇，计算机专业出身的章瑞平认为，技术无疑会提升运营服务效率，但用户信任并不能完全通过技术来建立，更多需要对服务品质一以贯之的追求。

“希望行业更多人能够发声，共同构建良性的竞争和发展环境。企业提高创新效率，最终受益的是消费者。”章瑞平说。